Почему чем больше функций на сайте, тем хуже может становиться UX

Есть довольно понятная логика.

Пользователи просят новую возможность — добавляем.

Менеджерам нужен еще один фильтр — добавляем.

Маркетинг хочет отдельную кнопку — добавляем.

Через год продукт вроде бы стал мощнее. Он умеет гораздо больше, чем раньше.

А пользоваться им почему-то стало тяжелее.

И здесь начинается парадокс: каждая новая функция может быть полезной сама по себе и одновременно делать весь интерфейс хуже.

UX (пользовательский опыт) зависит не только от количества возможностей.

Иногда намного важнее количество решений, которые приходится принимать пользователю.

Одна дополнительная кнопка почти никогда не выглядит проблемой

Представим личный кабинет.

Сначала в нем четыре раздела:

Заказы, документы, профиль, поддержка.

Все понятно.

Потом появляется история операций. Настройки уведомлений. Избранное. Бонусы. Реферальная программа. Способы оплаты. Подписки. Архив. Центр сообщений.

Каждая функция появилась по какой-то причине.

Но пользователь, который просто хочет скачать счет за последний заказ, теперь сначала должен понять, где вообще этот счет искать.

Проблема не в том, что функций стало много.

Проблема появляется, когда интерфейс заставляет человека разбираться во всей системе ради одного простого действия.

Изучая кейсы коллег, наткнулись на довольно показательный разбор переработки рабочего интерфейса. Команда убрала больше половины кнопок, вкладок и меню, оставив для каждой роли только действительно используемые возможности. По словам авторов, исчезновение значительной части интерфейса пользователи практически не заметили.

Это хороший вопрос для любого продукта:

если убрать эту кнопку завтра, сколько людей действительно ее потеряют?

С формами это видно особенно хорошо

Бизнесу почти всегда хочется узнать о клиенте побольше.

Имя.
Телефон.
Почта.
Город.
Компания.
Должность.
Размер бюджета.
Комментарий.

Каждое поле можно обосновать.

Но у человека задача другая: он хочет оставить заявку.

Получается небольшой конфликт.

Компания пытается собрать максимум информации заранее, а пользователь пытается потратить минимум усилий.

Иногда мы действительно можем запросить дополнительные данные. Например, если без них невозможно рассчитать стоимость или подобрать услугу.

Но поле «на всякий случай» тоже имеет цену.

Человеку нужно его прочитать, понять, вспомнить информацию, ввести ее и проверить.

Поэтому хорошая форма — не обязательно самая короткая.

Это форма, в которой пользователь понимает, зачем от него сейчас требуется каждое действие.

Даже авторизация постепенно движется в эту сторону. На популярном форуме разбирают сценарий, в котором традиционная регистрация с почтой, паролем и повторным вводом пароля заменяется входом через готовую учетную запись. Функций внутри продукта от этого не становится меньше. Просто одно лишнее действие пользователя исчезает.

В каталогах проблема выглядит наоборот

Допустим, интернет-магазин продает 500 товаров.

Хочется дать пользователю все возможности сразу:

23 фильтра, 5 видов сортировки, сравнение, избранное, быстрый просмотр, метки, подсказки, переключение вида карточек.

Получается очень функционально.

Но человек пришел купить черную футболку размера M.

И теперь перед ним интерфейс небольшой кабины пилота.

Отсюда часто возникает неправильный вывод: нужно просто убрать часть фильтров.

Не обязательно.

Если каталог большой, фильтры как раз помогают.

Проблема не в количестве возможностей, а в их организации и приоритетах.

Основные действия должны быть очевидными.

Редкие — появляться тогда, когда они действительно понадобились.

А профессиональные настройки не обязаны занимать столько же места, сколько кнопка «Купить».

Исследования когнитивной нагрузки (нагрузки на внимание и рабочую память человека) давно показывают: когда интерфейс заставляет постоянно выбирать между множеством равнозначных вариантов, человеку становится сложнее принимать решение. Важно не просто уменьшить количество вариантов, а правильно организовать их и убрать лишние решения с пути пользователя.

Особенно быстро это ломает личные кабинеты

Личный кабинет редко создают сразу большим.

Сначала это небольшая часть сайта.

Потом бизнес развивается, и туда постепенно переезжает все. И в какой-то момент личный кабинет начинает повторять внутреннюю структуру компании.

Вот только клиенту не важно, какой отдел отвечает за документ.

Он хочет найти документ.

Ему не важно, в какой системе хранится заявка.

Он хочет увидеть ее статус.

Пользователь не должен думать, между какими внутренними сервисами он перемещается. Система может быть сложной внутри, но не обязана демонстрировать эту сложность человеку.

Наверное, это одна из самых важных мыслей в проектировании интерфейсов вообще.

Сложный бизнес не обязан иметь сложный интерфейс.

Удалить все, тоже не решение

Здесь легко уйти в другую крайность.

Оставить три кнопки, спрятать все остальное в меню и назвать это минимализмом.

Так UX лучше не станет.

Иногда пользователю действительно нужны двадцать параметров. Бухгалтер, врач или менеджер может работать с большой формой каждый день и возвращаться между ее разделами десятки раз.

В таком случае задача дизайнера — не удалить половину полей, а организовать их так, чтобы человек видел структуру и мог быстро перемещаться между частями формы. Такой подход отдельно разбирают и в материалах о проектировании сложных интерфейсов.

Поэтому вопрос должен звучать не:

«Как сделать функций меньше?»

А:

«Сколько функций человеку нужно видеть прямо сейчас?»

Это совсем другая задача.

А что делаем мы?

Когда мы проектируем сайт или личный кабинет, мы стараемся не оценивать интерфейс по количеству возможностей.

Функция имеет смысл, если помогает выполнить конкретную задачу.

Но это не означает, что ей обязательно нужна большая кнопка на главном экране.

Что-то можно показать только определенной группе пользователей.

Что-то открыть после выбора.

Что-то автоматически заполнить.

Что-то перенести на следующий этап.

А что-то после проверки действительно удалить.

Иногда хороший редизайн выглядит не как появление новых экранов.

Наоборот.

Мы заканчиваем работу, а кнопок становится меньше.

И именно поэтому продукт начинает уметь больше.